Мaркетингова отчетност при релационния маркетинг: същност и метрики

Abstract

Настоящата статия в началото разглежда разликите между класическия транзакционен маркетинг и по- съвременната маркетингова парадигма т.е. релационния маркетинг, както и ползите от задържането на ценните клиенти с оглед удължаване на периода на взаимовръзката с тях. Основната цел на статията е да се дискутират възможните метрики, които могат да се използват за оценка на ефекта от прилагането на релационния маркетинг, както и начините за изчисляването на някои по-важни от тях. В същото време авторът споделя и своите виждания за същността им, недостатъците на някои метрики, като подчертава и силните им страни. Към комплекса от показатели/метрики, които включва маркетинговата отчетност спадат следните: дял от клиентския портфейл, дял (%) на задържаните клиенти за определен период, брой привлечени клиенти чрез препоръки от 1 настоящ клиент (за определен период от време), жизнена стойност на клиента (CLTV), pазходи за превръщане на 1 потенциален клиент (т.н. lead) в реален клиент (CPL), отн. дял (%) на превърнати потенциални клиенти в реални от 1 търговски представител, разходи за задържане на клиента (вкл.средни) и др. Статията представя накратко и възможностите на различните CRM системи за прилагане на ефективен релационен маркетинг.