Концептуална основа на различните измерителни инструменти на възприемане и оценка на качеството на услугите и приложни аспекти в индустрията за гостоприемство

Abstract

Купувачи и потребители в развитите пазари стават все по- взискателни и капризни по отношение на качеството. Макар, че в настоящата статия ще говорим за качество на услугите в индустрията за гостоприемство, не може да не обърнем внимание на факта, че дори в сферата на материалните продукти качеството е трудно да бъде дефинирано. Причината за това е, че качеството на материалния продукт се определя от производителя по един начин, който може да бъде много различен от начина, по който същият продукт се възприема от потребителя. В същото време производителят трябва да се съобразява не само с изискванията на потребителите, но и с нормативната база (закони, стандарти и др.), като в същото време трябва да осигури реализирането на проектираното качество. При услугите дефинирането и измерването на възприетото качество е още по- трудно поради факта, че те са неосезаеми и са пряко свързани с потребителя, за който са предназначени. Целта на настоящата статия е да се разгледат концептуалните основи на качеството на услугите, моделите за измерване качеството им SERVQUAL и Скандинавския модел, както и някои разновидности на първия модел, а именно SERVPERF и инструментите за измерване на възприетото качество в индустрията за гостоприемство- LODGSERV и DINESERV, като задачата е да се направи сравнение между предимствата и недостатъците при използването им. За тази цел е разгледана преобладаващата част от наличната литература без гаранции за изчерпателност, но с голяма вероятност за това. Статията завършва с изводи за приложимостта и ползата от тези инструменти при изследвания в тази област.