Особености в управлението на хората в операциите на услуги при различни по тип контакти между персонала и клентите

Abstract

При реализиране на операциите на услуги са въвлечени в различна степен и двете участващи страни – персонал и потребители. В процеса на предоставяне на услугата те реализират различни по тип контакти. Обект на изследване в статията е връзката и зависимостта между различните по тип контакти “персонал-клиент“, протичащи в операциите на услуги и подходите за управление на хората, участващи в тях. Целта е да се изяснят и анализират типовете контакти, факторите, които ги определят и им влияят и на тази база да се формулират изводи относно особеностите на управлението на хората в операциите на услуги. За постигане на целта последователно са характеризирани контактите от типа: „по телефона“, „чист виртуален контакт с клиента“, „комбинация между виртуален и действителен контакт“, „контакти базирани на технологии“ и „лице в лице“, протичащи в процесите на обслужване. Представени и анализирани са някои от основните фактори, влияещи върху ефективността на контактите и решенията за управлението на хората в операциите на услуги. Формулирани са изводи по изследваната проблематика.