DSpace           
 

Research at Burgas Free University >
Списание 'Бизнес посоки' >
2016 Брой 1 BG >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://research.bfu.bg:8080/jspui/handle/123456789/687

Заглавие: Концептуална основа на различните измерителни инструменти на възприемане и оценка на качеството на услугите и приложни аспекти в индустрията за гостоприемство
Други Заглавия: CONCEPTUAL FRAMEWORK OF THE DIFFERENT MEASUREMENT INSTRUMENTS FOR PERCEPTION AND ASSESSMENT OF THE SERVICE QUALITY AND APPLIED ASPECTS FOR THE HOSPITALITY INDUSTRY
Автори: Анастасова, Лина
Ключови Думи: service quality
models SERVQUAL
SERVPERF
LODGSERV
Issue Date: 2016
Издател: Бургаски свободен университет, 8000 Бургас, бул. "Сан Стефано" №62
Цитиране: http://www.bposoki.bg/bg/2016/broy-1
Серия/Отчет но.: Брой 1;с. 3-12
Резюме: Quality in the context of service industries has been and becomes even more important in the era of huge competition and turbulent business environment. Despite significant work undertaken in the area of service quality in the developed countries, there is a lack of publications in Bulgaria about the various models/scales for assessment of perceived service quality. This article, therefore is an attempt to fill the existing gap in the literature of services quality. The objective of the paper is to discuss by reviewing many publications on the subject the conceptual basis of services quality and to compare the characteristics of the models SERVQUAL and the Scandinavian model as well as the variations of SERVQUALfor the needs of the hotel- and restaurant sectors- LODGSERV and DINESERV. The last part of the paper presents a comparative review of the indicators sets of pointed models, the advantages and disadvantages of these models in data collection and their abilities for managerial implications in the area of quality management.
Описание: Купувачи и потребители в развитите пазари стават все по- взискателни и капризни по отношение на качеството. Макар, че в настоящата статия ще говорим за качество на услугите в индустрията за гостоприемство, не може да не обърнем внимание на факта, че дори в сферата на материалните продукти качеството е трудно да бъде дефинирано. Причината за това е, че качеството на материалния продукт се определя от производителя по един начин, който може да бъде много различен от начина, по който същият продукт се възприема от потребителя. В същото време производителят трябва да се съобразява не само с изискванията на потребителите, но и с нормативната база (закони, стандарти и др.), като в същото време трябва да осигури реализирането на проектираното качество. При услугите дефинирането и измерването на възприетото качество е още по- трудно поради факта, че те са неосезаеми и са пряко свързани с потребителя, за който са предназначени. Целта на настоящата статия е да се разгледат концептуалните основи на качеството на услугите, моделите за измерване качеството им SERVQUAL и Скандинавския модел, както и някои разновидности на първия модел, а именно SERVPERF и инструментите за измерване на възприетото качество в индустрията за гостоприемство- LODGSERV и DINESERV, като задачата е да се направи сравнение между предимствата и недостатъците при използването им. За тази цел е разгледана преобладаващата част от наличната литература без гаранции за изчерпателност, но с голяма вероятност за това. Статията завършва с изводи за приложимостта и ползата от тези инструменти при изследвания в тази област.
URI: http://research.bfu.bg:8080/jspui/handle/123456789/687
ISSN: 2367-9247
Appears in Collections:2016 Брой 1 BG

Files in This Item:

File Description SizeFormat
6_PDFsam_Бизнес посоки 2016 1.pdf269,65 kBAdobe PDFView/Open
View Statistics

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

 

Valid XHTML 1.0! DSpace Software Copyright © 2002-2010  Duraspace - Feedback