DSpace           
 

Research at Burgas Free University >
Списание 'Бизнес посоки' >
2016 Брой 1 BG >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://research.bfu.bg:8080/jspui/handle/123456789/693

Заглавие: Особености в управлението на хората в операциите на услуги при различни по тип контакти между персонала и клентите
Други Заглавия: SPECIFICS IN PEOPLE MANAGEMENT IN THE SERVICES OPERATIONS IN TERMS OF DIFFERENT TYPE OF SERVICE ENCOUNTERS
Автори: Йоргова, Юлия
Ключови Думи: services operations
people management
types of service encounters
"personnelcustomer" contacts
Issue Date: 2016
Издател: Бургаски свободен университет, 8000 Бургас, бул. "Сан Стефано" №62
Цитиране: http://www.bposoki.bg/bg/2016/broy-1
Серия/Отчет но.: Брой 1;с. 51-56
Резюме: In realizing of the service operations are involved in varying degrees both parties - personnel and customers. In the process of delivering service they participate in different types of encounters. The link and dependency between the different types of service encounters ongoing and people management approaches applied by service operations managers are the object of examination in the article. The main aim is to clarify and analyze the types of service encounters, factors that define and affect them and on this basis to formulate conclusions regarding the characteristics of people management in the service operations. To achieve the objective consistently are characterized the next types of service encounters: "Phone encounters”, “Pure virtual customer contact”, “Mixed virtual and actual customer contact”, “Technology enhanced customer contact”, “Face-to-face encounters”. Some of the main factors influencing the effectiveness of the service encounters and decisions on people management in the service operations are presented and analyzed. Formulated conclusions are compiled.
Описание: При реализиране на операциите на услуги са въвлечени в различна степен и двете участващи страни – персонал и потребители. В процеса на предоставяне на услугата те реализират различни по тип контакти. Обект на изследване в статията е връзката и зависимостта между различните по тип контакти “персонал-клиент“, протичащи в операциите на услуги и подходите за управление на хората, участващи в тях. Целта е да се изяснят и анализират типовете контакти, факторите, които ги определят и им влияят и на тази база да се формулират изводи относно особеностите на управлението на хората в операциите на услуги. За постигане на целта последователно са характеризирани контактите от типа: „по телефона“, „чист виртуален контакт с клиента“, „комбинация между виртуален и действителен контакт“, „контакти базирани на технологии“ и „лице в лице“, протичащи в процесите на обслужване. Представени и анализирани са някои от основните фактори, влияещи върху ефективността на контактите и решенията за управлението на хората в операциите на услуги. Формулирани са изводи по изследваната проблематика.
URI: http://research.bfu.bg:8080/jspui/handle/123456789/693
ISSN: 2367-9247
Appears in Collections:2016 Брой 1 BG

Files in This Item:

File Description SizeFormat
54_PDFsam_Бизнес посоки 2016 1.pdf152,39 kBAdobe PDFView/Open
View Statistics

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

 

Valid XHTML 1.0! DSpace Software Copyright © 2002-2010  Duraspace - Feedback